কলকাতার বুকে শপিং মানেই এক অন্যরকম অভিজ্ঞতা। শুধু পণ্য কেনা নয়, এটি একটি সাংস্কৃতিক অনুষঙ্গ, একটি আবেগের বিনিময়। গড়িয়াহাটের একটি নামী লেডিস গার্মেন্টসের শো-রুমে একটা ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতা উল্লেখ করি, যা সম্ভবত অনেকেরই কাছেই পরিচিত।

🧭 অভিজ্ঞতা থেকে শুরু: যেখানে ‘স্মার্টনেস’ হয়ে ওঠে বড় বাধা

আমরা যে শো-রুমে ঢুকেছিলাম, সেটা ছিল একটি পারিবারিক অনুষ্ঠানের জন্য শাড়ি কেনার জায়গা – একটি আবেগঘন এবং ব্যক্তিগত পছন্দের বিষয়। কিন্তু সেখানকার সেলসগার্ল ছিল সেই পরিস্থিতির জন্য একেবারেই অনুপযুক্ত। তার ধারালো বৈশিষ্ট্য, ইংরেজি মিশিয়ে কথা বলা এবং অতিরিক্ত আত্মবিশ্বাস, একটি হাই-ফ্যাশন র‌্যাম্পের অনুষ্ঠানের মতো, একজন সাধারণ ক্রেতাকে অসহজ করার জন্য যথেষ্ট ছিল। আমার স্ত্রী যখন একটি নরম রঙের শাড়ি দেখতে চাইলাম, তিনি বললেন, “ম্যাম, দিস ইজ টু সাবটল। ইউ শুড ট্রাই সামথিং বোল্ড। ইট’স দ্য ট্রেন্ড।” তিনি ক্রেতার পছন্দকে বুঝতে চেষ্টা করলেন না, বরং নিজের ‘ট্রেন্ড’ চাপিয়ে দিতে চাইলেন।

এখানেই আসল ভুলটা বোঝা যায়। ওই সেলসগার্ল খারাপ ছিল না, বরং ও ভুল জায়গায় ছিল। ওর ‘স্মার্টনেস’ এবং ‘আধুনিকতা’ হয়তো কোনো ফাস্ট-ফ্যাশন ব্র্যান্ডের আউটলেটে খুব ভালো কাজ দিত, কিন্তু একটি ঐতিহ্যবাহী শহরের মানুষের আবেগকেন্দ্রিক কেনাকাটার জায়গায় তা ছিল বেমানান।

এটা আমি প্রায় দেখতে পাই বিভিন্ন শোরুমে। ব্যবসায়ীদের বোধহয় ধারণা হয়ে গেছে যে সেলস পারসন মানেই তাকে হতে হবে অতি স্মার্ট, সুন্দর এবং মডার্ন ! কিন্তু এইটা ভুল ধারণা। একজন ভালো সেলসপারসন বাছাই করার আগে আপনাকে বুঝতে হবে আপনার ব্যবসার মূল চরিত্রটা কী এবং আপনার গ্রাহক কেমন অভিজ্ঞতা চায়।

💬 সেলসপারসনদের সার্বজনীন গুণাবলী: যা যেকোনো ব্যবসায়ই প্রয়োজন

ব্যবসার ধরন যাই হোক না কেন, কিছু মৌলিক গুণ আছে যা প্রতিটি সফল সেলসপারসনের মধ্যে থাকা চাই। এটাই হল ভিত্তিমূল।

যা হতেই হবে (Need to Be):

❤️ সহানুভূতিশীল (Empathetic): গ্রাহকের চাহিদা, সমস্যা এবং আবেগ বোঝার ক্ষমতা থাকতে হবে। গ্রাহকের ভাষা ও শরীরী ভঙ্গিতে মনোযোগ দিন। তিনি কি বলতে চাইছেন তার পিছনের কারণটি খুঁজুন। উদাহরণস্বরূপ, একজন ক্রেতা যদি বিয়ের জন্য উপহার কিনতে আসেন, তবে তিনি শুধু একটি পণ্য কিনছেন না, তিনি একটি স্মৃতি কিনছেন। এই বোঝাপড়াটাই সহানুভূতি।

👂 ভালো শ্রোতা (Good Listener): গ্রাহককে কথা বলতে দিতে হবে, তাদের পছন্দ-অপছন্দ মনোযোগ দিয়ে শুনতে হবে। গ্রাহকের কথা শেষ হওয়ার আগে তাকে থামিয়ে দেবেন না। তার কথার মাঝে মাঝে মাথা নাড়ুন বা “হ্যাঁ”, “বুঝতে পেরেছি” এর মতো শব্দ ব্যবহার করুন। তার কথা শেষ হলে প্রশ্ন করুন, যেমন: “আমি কি ঠিক বুঝলাম যে আপনি এমন একটা খুঁজছেন যা…?”

🤝 বিশ্বস্ত (Trustworthy): গ্রাহককে বিশ্বাস দেওয়ার মতো আচরণ করতে হবে। মিথ্যা প্রতিশ্রুতি বা ভুল তথ্য দেওয়া চলবে না। যদি কোনো পণ্য সম্পর্কে আপনি জানেন না, তা স্বীকার করুন এবং বলুন, “এই বিষয়ে আমি নিশ্চিত নই, কিন্তু আমি আমার সিনিয়রের কাছ থেকে জেনে আপনাকে জানাচ্ছি।” এতে বিশ্বাস বাড়ে।

🔧 সমস্যা সমাধানকারী (Problem-Solver): গ্রাহকের প্রয়োজনটাকে একটা ‘সমস্যা’ হিসেবে ভেবে তার উপযুক্ত সমাধান (অর্থাৎ সঠিক পণ্য) খুঁজে বের করতে হবে। গ্রাহক বললেন, “আমার ছেলের জন্মদিন, কিছু দিতে চাই।” সমস্যাটা হল “জন্মদিনের উপহার”। সমাধান হতে পারে একটি খেলনা, একটি বই, বা একটি পোশাক। আপনাকে প্রশ্ন করতে হবে: “ছেলের বয়স কত? সে কী পছন্দ করে?” এবং তারপর সঠিক সমাধান দিতে হবে।

👁️ পণ্য-সচেতন (Product-Knowledgeable): যে পণ্য বিক্রি করছেন, সে সম্পর্কে সম্পূর্ণ জ্ঞান থাকতে হবে।

• বিশ্বাস সৃষ্টি করে এবং গ্রাহককে সঠিক সিদ্ধান্ত নিতে সাহায্য করে।
• যদি অহংকারের সাথে উপস্থাপন করা হয়, তবে তা গ্রাহককে বিতৃষ্ণ করতে পারে।

যা থাকা চলবে না (Need Not to Be):

🚫 অহংকারী (Arrogant): গ্রাহককে ছোট করে বা নিজেকে গ্রাহকের উপরে ভাবা যাবে না।

💤 উদাসীন (Dismissive): গ্রাহকের পছন্দকে তুচ্ছ করে উড়িয়ে দেওয়া যাবে না।

🛑 জোর করে বিক্রি করার চেষ্টা (Pushy): গ্রাহককে জোর করে কিছু কিনতে বাধ্য করা যাবে না।

⚖️ বিচারকারী (Judgmental): গ্রাহকের পোশাক, বাজেট বা স্বাদের উপর ভিত্তি করে তাকে বিচার করা যাবে না।

🤖 রোবোর মতো (Scripted-Robot): শুধু মুখস্থ করা লাইনগুলো বলে যাওয়া যাবে না, বরং স্বাভাবিক কথোপকথনে তৈরি থাকতে হবে।

🧩 ব্যবসার ধরন ও প্রেক্ষাপট অনুযায়ী সেলসপারসনের আচরণ

🏪 ঐতিহ্যবাহী পারিবারিক দোকান

(যেমন: শ্যামবাজারের শাড়ির দোকান)
👥 আচরণ ও গুণাবলি: উষ্ণ, আন্তরিক, ‘দিদি’, ‘কাকু’ সম্বোধন ব্যবহার করা, পরিবারের প্রয়োজন বোঝার চেষ্টা করা, আরামদায়ক পরিবেশ তৈরি, ধৈর্যশীল হওয়া ও গল্প করা, পুরনো ক্রেতাদের মনে রাখা।
💡 কেন উপযুক্ত: গ্রাহক এখানে আসে সম্পর্ক ও বিশ্বাসের জন্য। তারা চায় তাদের পছন্দকে সম্মান জানানো হোক—লেনদেনের চেয়ে সম্পর্ক এখানে বড়।
✅ Do’s: এক গ্লাস জল দিন, পুরনো ক্রেতাদের নাম মনে রাখুন, তাদের পরিবারের খবর নিন।
❌ Don’ts: তাড়াহুড়ো করবেন না, জটিল ইংরেজি বা টেকনিক্যাল টার্ম ব্যবহার করবেন না, কোনো পছন্দকে তুচ্ছ করবেন না।
🧠 নিয়োগ কৌশল: সাক্ষাৎকারে জিজ্ঞাসা করুন—“একজন বয়স্ক ক্রেতা অনেক কিছু দেখে কিছু না কিনলে কী করবেন?” উত্তরে ধৈর্য ও সহানুভূতির প্রকাশ আছে কিনা দেখুন।

👗 হাই-এন্ড লাক্সারি বুটিক

(যেমন: আলিপুরের ডিজাইনার স্টোর)
💃 আচরণ ও গুণাবলি: পরিশীলিত, অভিজাত, ইংরেজিতে সাবলীল, ফ্যাশন ও স্টাইলিং সম্পর্কে জ্ঞানী, বিচক্ষণ ও গোপনীয়তা বজায় রাখেন।
💎 কেন উপযুক্ত: গ্রাহক এখানে এক্সক্লুসিভ অভিজ্ঞতা চায়, সেলসপারসনকে একজন “বিশেষজ্ঞ সহকারী” হিসেবে দেখে, যিনি তাদের স্ট্যাটাস বাড়ান।
✅ Do’s: গ্রাহকের স্টাইল বোঝার চেষ্টা করুন, ডিজাইনার ও ম্যাটেরিয়ালের গল্প বলুন, ব্যক্তিগত মনোযোগ দিন।
❌ Don’ts: খুব কাছাকাছি আসবেন না, অতিরিক্ত বন্ধুত্বপূর্ণ হবেন না, দাম নিয়ে জোর করবেন না।
🧠 নিয়োগ কৌশল: রোল-প্লে দিন—“গ্রাহক দাম শুনে হতবাক, আপনি কীভাবে ব্যাখ্যা করবেন?” উত্তরে যোগাযোগ দক্ষতা ও বিচক্ষণতা খুঁজুন।

👚 মডার্ন ফাস্ট-ফ্যাশন রিটেল

(যেমন: মলের ব্র্যান্ড আউটলেট)
⚡ আচরণ ও গুণাবলি: উদ্যমী, দক্ষ, ট্রেন্ড সম্পর্কে আপডেট, দ্রুত পরামর্শদাতা, ‘কুল’ ও কর্মক্ষম।
🎯 কেন উপযুক্ত: গ্রাহক দ্রুত কেনাকাটায় আসে এবং জানতে চায় কী ‘ইন’। সময় এখানে খুব মূল্যবান, তারা মজাদার ও গতিশীল অভিজ্ঞতা চায়।
✅ Do’s: সোশ্যাল মিডিয়া ট্রেন্ড জানুন, দ্রুত পরিবর্তনে সাহায্য করুন, লাইনে থাকা গ্রাহকদের মনোরঞ্জন করুন।
❌ Don’ts: একজন গ্রাহকের পেছনে অতিরিক্ত সময় নষ্ট করবেন না, ব্যক্তিগত গল্পে জড়াবেন না।
🧠 নিয়োগ কৌশল: জিজ্ঞাসা করুন—“আপনি কীভাবে ফ্যাশন ট্রেন্ড সম্পর্কে আপডেট থাকেন?” উত্তরে তার আগ্রহ ও দ্রুততার প্রতি ঝোঁক বোঝার চেষ্টা করুন।

💻 ইলেকট্রনিক্স বা টেক স্টোর

(যেমন: ল্যাপটপ বা মোবাইল শপ)
🔧 আচরণ ও গুণাবলি: জ্ঞানী, ধৈর্যশীল, প্রযুক্তিগত বিষয় সহজভাবে ব্যাখ্যা করতে পারেন, গ্রাহকের প্রয়োজন অনুযায়ী সমাধান দেন।
📊 কেন উপযুক্ত: গ্রাহক এখানে নিশ্চিততা ও স্পষ্ট তথ্য চায়। সেলসপারসনকে একজন “প্রযুক্তিগত গাইড” হিসেবে দেখে, যিনি ভুল সিদ্ধান্ত থেকে রক্ষা করেন।
✅ Do’s: সহজ ভাষায় স্পেসিফিকেশন বোঝান (“এই RAM মানে আপনি একসাথে অনেক অ্যাপ চালাতে পারবেন”), বিভিন্ন মডেলের তুলনা করুন।
❌ Don’ts: খুব জটিল টেকনিক্যাল জার্গন ব্যবহার করবেন না, ধৈর্য হারাবেন না।
🧠 নিয়োগ কৌশল: প্রার্থীকে বলুন—“একটি প্রযুক্তিগত বিষয় সহজভাবে ব্যাখ্যা করুন।” এতে তার জ্ঞান ও যোগাযোগ দক্ষতা যাচাই করা যাবে।

📚 বইয়ের দোকান

📖 আচরণ ও গুণাবলি: একজন ‘কিউরেটর’ বা সহযাত্রী পাঠক হিসেবে আচরণ, বিভিন্ন ধারার বই সম্পর্কে জানাশোনা, গ্রাহকের গল্প শুনতে আগ্রহী, অজানা বই সুপারিশ করতে সক্ষম।
🌱 কেন উপযুক্ত: গ্রাহক প্রায়ই নির্দিষ্ট বই খুঁজতে নয়, নতুন জগত আবিষ্কার করতে আসে। তারা একজন জ্ঞানী ও আগ্রহী বন্ধুকে খোঁজে।
✅ Do’s: গ্রাহকের পছন্দের লেখক বা ধারা জিজ্ঞাসা করুন, প্রথম লাইন পড়ে শোনান, নিজের প্রিয় বই শেয়ার করুন।
❌ Don’ts: সাহিত্যিক গোঁড়ামি করবেন না, কোনো ধারাকে তুচ্ছ করবেন না।
🧠 নিয়োগ কৌশল: প্রশ্ন করুন—“আপনি সর্বশেষ কোন বইটি পড়েছেন এবং কেন?” উত্তরে তার আবেগ ও জ্ঞানের প্রতি ভালোবাসা বোঝার চেষ্টা করুন।

🔍 আমার অভিজ্ঞতার পুনর্বিশ্লেষণ

এখন ফিরে যাওয়া যাক গড়িয়াহাটের সেই শো-রুমে। সেই সেলসগার্লের ভুল ছিল একটি ‘ফাস্ট-ফ্যাশন’ বা ‘লাক্সারি বুটিক’-এর মডেল একটি ‘ঐতিহ্যবাহী’ পরিবেশে প্রয়োগ করা। সে আমাকে একজন গ্রাহক হিসেবে না দেখে একটা ‘টার্গেট’ হিসেবে দেখেছিল, যাকে দ্রুত সেল করে দিতে হবে। তার স্মার্টনেস ছিল অযোগ্য প্রেক্ষাপটে প্রয়োগ করা একটি হাতিয়ার, যা গ্রাহককে বিতাড়িত করার জন্য যথেষ্ট।

🔄 যা হওয়া উচিত ছিল: সেই দোকানে এমন একজন সেলসপারসন প্রয়োজন ছিল যিনি বলতেন, “দিদি, আসুন, কী ধরনের শাড়ি খুঁজছেন? কোনো অনুষ্ঠান বুঝি?” তিনি পছন্দের রঙ শুনে কয়েকটি বিকল্প বের করে দিতেন, হয়তো শাড়ির কাপড় বা ডিজাইনের গল্প বলতেন। তিনি বোঝাতেন যে আমরা সঠিক জায়গায় এসেছি এবং গ্রাহকের পছন্দকে তিনি সম্মান করছেন। এই ছোট্ট পরিবর্তনটাই একটি সফল বিক্রি এবং একজন গ্রাহকের আজীবন বিশ্বাসের মধ্যে পার্থক্য তৈরি করতে পারত।

🧱 ব্যবসায়ীদের জন্য বিস্তারিত পরামর্শ: একটি সম্পূর্ণ গাইড

আপনি যদি কলকাতায় বা অন্য কোথাও ব্যবসা করেন, তবে শুধু ‘স্মার্ট’ বা ‘আধুনিক’ লোক নিয়োগ করবেন না। প্রথমে আপনার ব্যবসার পরিচয় এবং আপনার গ্রাহকের প্রত্যাশা নির্ধারণ করুন। তারপর, সেই নির্দিষ্ট প্রেক্ষাপটের জন্য ‘উপযুক্ত’ গুণাবলী সম্পন্ন লোক খুঁজুন এবং তাদের প্রশিক্ষণ দিন।

🤔 স্ব-বিশ্লেষণ (Self-Analysis)

নিয়োগের আগে, নিজেকে কিছু প্রশ্ন করুন:

• আমার ব্যবসার গল্প কী? (ঐতিহ্যবাহী, আধুনিক, বাজেট-বান্ধব, নিখুঁত?)
• আমার আদর্শ গ্রাহক কে? (বয়স, লিঙ্গ, আয়, জীবনযাত্রা, মূল্যবোধ)
• আমি আমার গ্রাহকদের কী অনুভূতি নিয়ে বিদায় করতে চাই? (খুশি, বিশেষ, আত্মবিশ্বাসী, সন্তুষ্ট?)
• আমার ব্যবসার সবচেয়ে বড় শক্তি কী? (দাম, গুণমান, পরিষেবা, এক্সক্লুসিভিটি?)

🧍‍♀️ আদর্শ সেলসপারসনের ব্যক্তিত্ব তৈরি করুন

স্ব-বিশ্লেষণের উত্তরের ভিত্তিতে, আপনার আদর্শ সেলসপারসনের একটি ছবি আঁকুন।

• যোগ্যতা: কোনো নির্দিষ্ট ডিগ্রি কি প্রয়োজন? নাকি অভিজ্ঞতা বেশি গুরুত্বপূর্ণ?
• দক্ষতা: যোগাযোগ, আলোচনা, পণ্য জ্ঞান, প্রযুক্তি ব্যবহারের দক্ষতা।
• ব্যক্তিত্ব: বিনয়ী, আত্মবিশ্বাসী, শক্তিশালী, ধৈর্যশীল?
• চেহারা: কোনো নির্দিষ্ট ড্রেস কোড আছে কি?

🧾 নিয়োগ প্রক্রিয়া – টিপস ও ট্রিকস

• কোথায় খুঁজবেন:
  • রেফারেল: আপনার বিশ্বস্ত কর্মচারী বা বন্ধুদের কাছ থেকে সুপারিশ নিন। তারা প্রায়ই ভালো প্রার্থী খুঁজে দেয়।
  • স্থানীয় চাকরি পোর্টাল: Indeed, Naukri ইত্যাদি।
  • সোশ্যাল মিডিয়া: LinkedIn পেশাদার প্রার্থীদের জন্য ভালো জায়গা।
• সাক্ষাৎকারে কী জিজ্ঞাসা করবেন:
  • পরিস্থিতিগত প্রশ্ন: “একজন ক্রেতা একটি পণ্য কিনে নিয়ে অসন্তুষ্ট হয়ে ফিরে এলেন। আপনি কী করবেন?”
  • রোল-প্লেইং: “ধরুন আমি একজন গ্রাহক, আমি এই পণ্যটি কিনতে চাই না। আপনি আমাকে কিভাবে বোঝাবেন?”
  • আচরণগত প্রশ্ন: “আপনার কর্মজীবনে এমন একটি সময় বর্ণনা করুন যখন আপনি একজন গ্রাহকের সাথে খুব ভালো ব্যবহার করেছিলেন।”

🎓 প্রশিক্ষণ ও উন্নয়ন

সঠিক লোক নিয়োগ করার পরেও কাজ শেষ নয়।

• অনবোর্ডিং: কোম্পানির সংস্কৃতি, মূল্যবোধ এবং গ্রাহক পরিষেবার নীতিমালা সম্পর্কে তাদের প্রশিক্ষণ দিন।
• পণ্য জ্ঞান: পণ্য সম্পর্কে গভীর জ্ঞান দিন। তাদের পণ্য ব্যবহার করতে দিন।
• সফট স্কিল ট্রেনিং: যোগাযোগ, সহানুভূতি এবং সমস্যা সমাধানের উপর কর্মশালার আয়োজন করুন।
• ক্রমাগত প্রতিক্রিয়া: নিয়মিত তাদের কর্মক্ষমতা পর্যালোচনা করুন এবং উন্নতির জন্য গঠনমূলক পরামর্শ দিন।

🏆 ধরে রাখা এবং অনুপ্রাণিত করা

একজন ভালো সেলসপারসনকে ধরে রাখা খুব গুরুত্বপূর্ণ।

• ইতিবাচক কর্মপরিবেশ: একটি সম্মানজনক এবং সহায়ক কর্মপরিবেশ তৈরি করুন।
• প্রণোদনা কাঠামো: শুধু বিক্রির পরিমাণের উপর নয়, গ্রাহক সন্তুষ্টির স্কোর, পুনরাবৃত্তি বিক্রি ইত্যাদির উপর ভিত্তি করে প্রণোদনা দিন। এতে তারা দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্কের দিকে মনোযোগ দেবে।
• সুযোগের স্তর: তাদের মধ্যে থেকে যোগ্যদের সিনিয়র পদে উন্নীত করার সুযোগ দিন।

🌐 ডিজিটাল যুগের সেলসপারসন: নতুন দক্ষতা, নতুন চ্যালেঞ্জ

আজকাল বিক্রি শুধু দোকানের মধ্যে সীমাবদ্ধ নয়। ই-কমার্স, সোশ্যাল মিডিয়া এবং হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেসের যুগে, সেলসপারসনের ভূমিকাও বদলেছে।

✍️ লিখিত যোগাযোগের দক্ষতা: চ্যাট বা ইমেলে কথা বলার সময় সুর বা ভঙ্গি থাকে না। তাই শব্দ চয়ন খুবই গুরুত্বপূর্ণ। একটি “ঠিক আছে” কখনো খুশি আবার কখনো বিরক্ত মনে হতে পারে। ডিজিটাল সেলসপারসনকে অবশ্যই স্পষ্ট, বন্ধুত্বপূর্ণ এবং সহায়ক ভাষায় লিখতে হবে।

⚡ দ্রুত প্রতিক্রিয়া: অনলাইনে গ্রাহকরা তাত্ক্ষণিক উত্তর আশা করে। একজন ডিজিটাল সেলসপারসনকে প্রশ্নগুলো দ্রুত এবং সঠিকভাবে উত্তর দিতে হয়।

🧾 পণ্য জ্ঞান: গ্রাহকরা অনলাইনে পণ্যের স্পেসিফিকেশন, মাত্রা, রঙ ইত্যাদি সম্পর্কে খুব নির্দিষ্ট প্রশ্ন করে। সেলসপারসনকে এসবের উত্তর হাতের কাছে রাখতে হবে।

💌 সহানুভূতি প্রকাশের নতুন উপায়: অনলাইনে সহানুভূতি প্রকাশ করা কঠিন। একটি ইমোজি (😊) বা একটি বাক্য যেমন “আমি বুঝতে পারছি যে এটি একটি গুরুত্বপূর্ণ ক্রয়” গ্রাহকের সাথে একটি মানবিক সংযোগ স্থাপনে সাহায্য করতে পারে।

🏁 উপসংহার

মনে রাখবেন, সফল বিক্রি মানে হল সঠিক ব্যক্তিকে সঠিক জায়গায় বসানো। একজন ভালো সেলসপারসন আপনার ব্যবসার ‘মুখ’, কিন্তু সেই মুখটি যেন আপনার ব্যবসার হৃদয়ের সাথে মিলে যায়। সেই মিলনই আনে গ্রাহকের আস্থা এবং ব্যবসার দীর্ঘমেয়াদী সাফল্য।

শুধু ‘স্মার্ট’ হওয়ার পেছনে না ছুটে, ‘উপযুক্ত’ খুঁজে বের করার বিনিয়োগ করুন। কারণ, একজন উপযুক্ত সেলসপারসন শুধু পণ্য বিক্রি করে না, বরং আপনার ব্যবসার একজন প্রতিনিধি হিসেবে একটি অমূল্য সম্পর্ক এবং একটি অবিস্মরণীয় অভিজ্ঞতা বিক্রি করে। আর এই অভিজ্ঞতাই আজকের প্রতিযোগিতামূলক বাজারে আপনাকে অনন্য করে তুলবে।